평점 5점에 베스트 리뷰 평이 좋지 않은 제품과 평점 4.5점에 베스트 리뷰 평이 좋은 제품.
둘 중 어떤 제품을 선택하시겠습니까?
쉽게 결정하기 어려운 사안이죠.
그렇다면 대다수의 사람들은 이런 상황에서 평점과 베스트 리뷰 둘 중 어떤 걸 더 신뢰했을까요?
베스트 리뷰라는 점이 연구 결과를 통해 밝혀졌습니다.
베스트 리뷰가 평점의 영향력을 일부 상쇄시킬 수 있는 것으로 이해할 수 있는데요.
연구 결과를 자세히 살펴보겠습니다.
베스트 리뷰, 구매에 결정적 역할...평점 영향도 상쇄
이 같은 사실은 미국 사우스 플로리다 대학교의 연구 결과에서 확인할 수 있습니다.
연구 결과는 학술지 Production and Operations Management에 게재됐습니다.
연구팀은 온라인 고객의 구매 과정에 영향을 미치는 요소를 살펴봤습니다. 우선 쇼핑 애플리케이션 538개의 데이터를 분석했습니다.
그리고 학생들을 대상으로 실험을 진행했죠.
실험에서 학생들은 두 가지 디지털 카메라 제품 중 하나를 구매해야 하는 상황을 경험했습니다.
한 제품은 평점이 높지만 베스트 리뷰가 좋지 않고 다른 제품은 평점이 상대적으로 낮지만 베스트 리뷰가 좋았죠.
이런 분석 및 실험을 종합한 결과, 온라인 고객의 마음을 움직이는 것은 베스트 리뷰인 것으로 나타났습니다.
단, 모든 베스트 리뷰가 소비자의 마음을 흔들어 놓은 것은 아니었습니다.
제품에 대한 자세한 설명이 글로 담긴 베스트 리뷰만이 구매 과정에서 결정적인 역할을 했죠. 글이 없는 경우, 소비자는 흔들리지 않는 모습을 보였습니다.
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사업자, 베스트 리뷰에 신경 써야
평점은 완전히 의미가 없을까요?
그렇지 않습니다. 평점이 너무 낮다면 소비자의 관심을 끌기 힘들죠.
베스트 리뷰로 매혹시킬 수 있는 기회조차 없을 겁니다.
그러나 판매자 입장에서 평점 관리에 온 힘을 기울이는 것은 비효율적이라는 게 연구진의 평가입니다.
준수한 평점을 기록하고 있다면 베스트 리뷰에 신경을 쓰는 게 사업 번창에 도움이 된다는 설명입니다.
연구진은 “판매자로서 신경써야 할 또 다른 점은 부정적인 리뷰다. 문제점을 지적하는 리뷰는 소비자들이 많이 읽기 때문이다. 이런 리뷰에 제기된 문제점을 해결한 뒤 ‘본문에 제기된 문제점은 해결됐다’ 등의 답변을 달아준다면 소비자의 마음을 다시 되돌릴 수 있을 것”이라고 말했습니다.
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